各区镇，市各有关部门：

        为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）等文件精神，全面深化政务服务线上线下融合国家试点工作，有效破解群众办事“找不到”“不懂办”“跑多趟”等难题，进一步实现政务服务便利化升级，特制定《昆山市“数字政务门牌”推广方案》，现印发给你们，请认真对照落实。

        附件：昆山市“数字政务门牌”推广方案

昆山市政务服务管理办公室

2024年2月18日

昆山市“数字政务门牌”推广方案

        为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发„2022‟5号）、《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）等文件精神，全面深化政务服务线上线下融合国家试点工作，提升政务服务“便捷感”，有效破解群众办事“找不到”“不懂办”“跑多趟”等难题，进一步实现政务服务便利化升级，制定本工作方案。

        一、指导思想

        贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以“聚焦企业群众需求，超越企业群众期望”为服务理念，按照省政府数字政府建设有关部署，围绕服务企业和群众实际需求，立足新发展阶段，打破线上线下壁垒，以数字化转型推进政府职能转变，加快政务服务向基层延伸，实现政务服务线上好办、线下好找、全渠道优化，进而推动更多政务服务事项“就近办”“家门口办”。

        二、主要目标

        （一）实现精准化引导。将“法言法语”的申请事项专业术语名称，转变成为群众口中的“我要办XXX”的生动化、平易化日常表述，配置完善模糊搜索功能，破解申请事项办理过程中“找不到”“不会办”等难点问题。结合数字政务地图，整合汇集各高频事项涉及的所有线上办事平台、线下办事网点，精确展示线上线下办事渠道，精准提供网点定位功能，实现办事地点一键导航，做到“办事第一步，政务门牌先指路”，让政务服务更为“触手可及”。

        （二）实现个性化服务。推出各类申请事项的办事攻略，以图文并茂的形式，打造“一事一攻略”“手把手引导”的特色服务。通过问答式的引导，智能生成“个性化”材料清单，让群众轻松知晓对应其个性化情形下的材料要求，破解“跑多趟”问题。

        （三）实现规范化审批。融合政务服务事项标准化理念，细化受理标准、明确审核要点，对梳理成果实行统一管理、动态更新，使数字政务门牌成为企业群众办事的有效指引和窗口受理服务的高效支撑工具，提升政务服务前置服务水平，确保做到“谁审都一样”。

        （四）实现一体化运行。聚焦企业群众“问、查、办、评”现实需求，梳理服务框架，确定政策办事和咨询、政策办事和信息查询、人工服务途径等运行规范。与各区镇、相关部门对接，形成一体化服务运行体系，实现人工应答服务工作横向联通、纵向贯通。梳理“数字政务门牌”系统知识库内容，明确相应的工作规范和要求，研究业务开展及分工，打造整体服务全流程闭环。

        三、主要任务

        （一）建立系统知识库。围绕“谁能办、在哪办、怎么办、需要准备什么材料”等问题进行审前服务集成设计，建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的政务服务知识库，推动知识库向基层平台和工作人员共享，拓展企业群众自助查询服务。运用人工智能、大数据等技术优化搜索服务功能，基于用户特点、时间、地点、服务、场景等要素，实现对政务服务事项和应用统一检索、模糊查询和个性化推荐。（2024年2月完成）

        （二）拆分事项情形颗粒。全方位构建群众家门口的智能引导门牌。以颗粒化拆分的思维对办事材料进行情形拆分，通过问答式的操作，智能、精准生成满足群众需求的一次性材料清单，明确材料形式、审查要点，同步设置常见问题解答。根据个性化需求，提供表格样表，让群众“一次办好”。（2024年2月完成）

        （三）组建帮办导办队伍。整合市、区镇各级帮办导办人员，借助在线问答、图文交互、视频交互、语音交互等方式，全面实现数字化帮办导办服务，破解“不懂办”问题，让“零基础”的企业群众也能做到“一看就能懂，一键帮办导办”。（2024年3月完成）

        （四）打造平台入口矩阵。线上嵌入“政务昆山”“鹿路通APP”以及昆山市各区镇、部分村（社区）的微信公众号，线下依托各区镇便民服务中心力量，在商圈、办公楼宇、邮政、银行网点及社区居民门口等多渠道布设张贴“数字政务门牌”入口，让政务服务“触手可及”。（2024年3月完成并持续推进）

        （五）规范需求处办流程。设置“数字政务门牌”后台帮办导办专员，统一受理并流转相关群企诉求。对于申请人提出的一般性帮办导办诉求，由帮办导办专员利用系统知识库内容进行在线交互问答，当答复无法满足申请人帮办导办诉求时，需及时予以转接解答。对于疑难诉求以及跨部门、跨地区的复杂诉求，帮办导办专员也无法在线答复的，应及时协调派发并指定牵头部门，联动属地“马上办”专员，推动疑难、复杂问题有效解决，实现全流程“闭环”处置。（2024年3月完成）

        （六）拓宽各类宣传渠道。通过不同渠道对“数字政务门牌”进行宣传，线上通过政务服务公众号、新媒体推介等，线下结合“六服六进”专项活动，通过摆放相关宣传材料，播放宣传视频等手段进行宣传，有条件的板块要配备专门的工作人员，积极向办事企业群众进行宣传推介，并针对企业群众扫描“数字政务门牌”二维码过程中的问题及时解答。（2024年4月完成并持续推进）

        （七）优化系统服务功能。根据“数字政务门牌”实际推广开展情况，及时了解、响应企业和群众的服务需求及评价内容，针对推进过程中发现的普遍性问题进行归纳总结，整合建立问题归集台账，推动“数字政务门牌”清单内容细化完善，帮办导办服务功能优化升级，持续提升服务质量和效率，建立与企业和群众之间的良性互动机制。（2024年5月完成并持续推进）

        四、工作保障

        （一）加强领导，完善机制。明确责任分工，层层压实，建立与区镇和相关部门之间的常态化协调工作机制，形成工作合力。加强业务培训和学习，不定期召开专项推进会议，有序推进工作开展，提升服务效能。

        （二）广泛宣传，营造氛围。在政府网站、政务新媒体、政务服务平台采用生动形象的宣传方式，全面客观展示工作成效，在线下各类场所广泛开展宣传引导，提升企业群众对“数字政务门牌”的认知度和使用率。

        （三）总结经验，序时推进。广泛收集研究企业群众、基层帮办导办工作人员对“数字政务门牌”在具体推进过程中的意见建议，按照成熟一批、推进一批的原则，在首批“数字政务门牌”上线事项运行基础上，按照办件量适时扩充事项范围。